Как не терять клиентов из социальных сетей: инструкция для отдела продаж

Продвижение — это только половина успеха. Даже самые «горячие» заявки могут уйти, если с ними неправильно работают в переписке или по телефону.

Мы в агентстве Пресняков Маркетинг не раз сталкивались с ситуацией, когда отличная рекламная кампания приносила заявки, но дальше они терялись или «остывали».

Чтобы ваши менеджеры не упускали потенциальных клиентов и уверенно доводили их до сделки, мы подготовили короткую, но полезную памятку — как обрабатывать входящие заявки из социальных сетей. Подходит как для товаров, так и для услуг.

1. Настройте приветственное сообщение

Автоответ в сообществе — это обязательный минимум. Он поможет начать диалог даже в нерабочее время и не потерять клиента.

Если менеджеры не отвечают ночью, можно указать график работы и пообещать ответ в ближайшее время.

❌ Неправильно:
«Здравствуйте»

✅ Правильно:
«Добрый день! Спасибо, что обратились 😊 Подскажите, по какому вопросу вас сориентировать? С радостью поможем!»

2. Как отвечать на вопросы

Если клиент спрашивает цену — не ограничивайтесь цифрой.
Дайте краткое, но ценностное сообщение:

• укажите стоимость,

• расскажите, в чём выгода,

• опишите бонусы, акции, гарантии,

• упомяните сроки, особенности товара или услуги.

Так вы сразу закроете часть возражений.

❌ Неправильно:
— Сколько стоит?
— 12 000 ₽

✅ Правильно:
— Стоимость — 12 000 ₽. В неё входит комплект материалов, обучение с практикой и поддержка куратора. Сейчас действует акция — подарок при оплате до пятницы. Также возможна рассрочка.

3. Работа с возражениями

Клиенты могут писать:

• «дорого»

• «я подумаю»

• «у конкурентов дешевле»

В таких случаях важно не завершать переписку.
Продолжайте диалог: уточните, что именно вызвало сомнение, предложите альтернативу или объясните преимущества.

❌ Неправильно:
— Дорого, я подумаю
— Ну ладно, если что — пишите

✅ Правильно:
— Понимаю, что важно сравнить все предложения. Могу рассказать, чем мы отличаемся от других и почему нас рекомендуют — например, мы обучили уже 200+ учеников, а возвратов у нас 0. Хотите коротко расскажу?

4. Упоминайте доп. услуги и бонусы

Если у вас есть дополнительные товары или услуги — расскажите о них.
К крупным заказам добавьте приятный бонус — это повышает конверсию и доверие.

✅ Пример:
«Кстати, сейчас у нас акция: при заказе на сумму от 10 000 ₽ — бесплатная доставка + подарок-сюрприз».

5. Используйте чат-боты

Подключите чат-бот (например, на Senler или Bothunter).
Он:

• автоматизирует часть переписки,

• фильтрует нецелевые заявки,

• собирает базу для будущих прогревов.

✅ Пример:
«Чтобы было удобнее — можете перейти в наш каталог через бота по кнопке. Там сразу выберете интересующие вас категории, а мы поможем дальше 👇»

6. Работа с лид-формами

Если заявки приходят через лид-форму — реагируйте быстро.
Желательно — в течение 5–10 минут.

Если клиент не берёт трубку:

• напишите в WhatsApp,

• отправьте сообщение в ВК,

• продублируйте информацию в СМС.

Всё это можно указать в самой форме при настройке.

✅ Пример сообщения:
«Здравствуйте, вы оставляли заявку на консультацию. Пишу, чтобы сориентировать вас по условиям — удобно сейчас пообщаться или позже?»

7. Прозвоны и ведение звонков

Записывайте звонки отдела продаж (если это допустимо).
Это поможет:

• проанализировать работу менеджеров,

• найти слабые места,

• улучшить скрипты.

Общение должно быть уважительным и по делу. Никаких «ну ладно», «пока», «давай» — это снижает уровень доверия.

❌ Неправильно:
«Приветик, что хотела?»
«Ну ок, давай, пока»

✅ Правильно:
«Добрый день! Готов помочь вам с выбором. Давайте разберемся, что лучше подойдёт именно под вашу задачу».

8. Сохраняйте деловой стиль

Где бы вы ни общались — в чате, по телефону, в комментариях — всегда используйте деловой тон и вежливость.
Клиент должен чувствовать, что с ним работают профессионалы.

9. Учитесь у лучших

Регулярно изучайте:

• как ведут диалоги сильные конкуренты,

• как с вами работали лучшие продавцы (из других компаний).

Фиксируйте сильные ходы и внедряйте их в работу отдела продаж.

Помните: клиент может прийти с хорошим настроением и готовностью купить, но вялый ответ — и он уходит. Продажа начинается не с коммерческого предложения, а с того, как вы поздоровались с клиентом!

Успешных сделок и довольных клиентов! И да, со всеми техническими пунктами мы можем вам помочь!

📈 Хотите, чтобы у вас было больше лидов, которые приятно обрабатывать?

Настроим рекламу, бота, чат и систему сообщений — чтобы отдел продаж получал готовых, теплых клиентов.